Una queja es un regalo

Sinopsi de Una queja es un regalo

«Una queja es un regalo» és la guia de gestió de Janelle Barlow i Claus Moller, publicada per Gestión 2000 en tapa tova (200 pàgines, en castellà).

Proposa tractar les queixes com a informació valuosa per millorar productes i serveis, no com un destorb. Explica com recollir-les, escoltar-les i convertir-les en accions de millora, i aborda el tracte amb clients descontents i les crítiques personals. El seu objectiu és crear organitzacions receptives a les queixes i aconseguir la lleialtat del client.

L'obra es va publicar el 1995 i la coberta indica 3a edició, amb el subtítol «Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua».

Adreçat a professionals d'atenció al client, directius i equips de qualitat que vulguin aprofitar les reclamacions per millorar.